近日，《调解在上海民政信访工作中的实践和深化——基于宝山区个案的经验分析》在《上海信访》上刊发。在全面推进信访工作法治化的背景下，宝山区民政局深入践行新时代“枫桥经验”“浦江经验”，聚焦新时代信访工作法治化、规范化建设，针对特殊困难群体在协议化调解中“忧而弃签”的问题，在信访实践中创新“微协议+上门办信”模式和“多为群众做点事、多为群众想点事、多把群众的问题当回事”的“三事”工作法，推动信访工作从“刚性管控”到“柔性治理”的转型。

宝山区民政局信访干部在信访程序终结后始终与信访对象保持联系，做老百姓身边的政策解答员。以“微服务”建立了情感联结，秉着“多做一点事”的态度，为调解矛盾起到了“社会润滑剂”作用。

面对需要多部门协调诉求时，宝山区民政局未简单转办，而是“多为群众想点事”，主动担当启动“访调对接”，借助“三所联动”机制核实情况，体现了信访工作从“中转站”到“终点站”的转变。

风险防范与主动治理，从“被动应答”到“前瞻干预”

有老人咨询微信上“拎包入住、免押金”的新型养老服务。民政部门在解答政策后，敏锐识别潜在诈骗风险，不仅反复提醒老人防范，更将个案预警升级为群体防护。随后，区民政局联合区反诈中心，针对独居等高风险老年群体开展专项反诈宣传，发放宣传册，实现了从“答复一问”到“守护一群”的效能提升。宝山区民政局通过主动、反复的风险提示和后续的联合行动，“把群众的事当回事”向老人乃至整个老年群体传递了一个强有力的信号：“我们真正关心你的安危，而不仅仅是回答你的问题。”这种超越程序的负责与关怀，极大地增强了群众对政府的信任感。这种信任，是未来化解一切矛盾最宝贵的社会资本。

（一）机制创新，从“坐堂问诊”到“上门巡诊”

“微协议+上门办信”模式要求信访干部针对特殊、困难群体，主动携带《上门办信协调单》上门，变“你来找”为“我去找”，在现场完成沟通、协调与确认。这不仅是地理位置的移动，更是从“管理”到“服务”的角色转变，实现了源头调解、现场化解。

（二）结构整合，从“单兵作战”到“协同共治”

民政部门主动扮演“牵头人”和“连接器”的角色，联合属地街镇、司法所、派出所、人民法院的力量，积极借助属地“三所一庭”工作机制，多方聚力形成调解合力。

（三）目标升华，从“事要解决”到“心要温暖”

调解必须紧紧围绕民政主业，突出民生特色。社会救助、养老服务、残疾人福利、儿童福利……这些都是民政部门开展调解工作的核心战场。民政部门的目标不仅是“案结事了”，更是“事心双解”。通过解决一个信访问题，去推动一类民生服务的优化，这才是调解工作的更高价值。